Las reseñas de Google son una fuente de información muy importante para los consumidores. ¿Quién no ha mirado las valoraciones de un restaurante o un hotel antes de reservar? No sé vosotros, pero en nuestro caso, en más de una ocasión nos han servido para elegir o descartar entre varias opciones. Y es que, si lees varios comentarios acerca del tamaño de las cucarachas de un determinado hotel… ¿Te arriesgas a ir?
Hoy, sin embargo, queremos hablaros de las reseñas desde el punto de vista de los negocios porque, lo que a priori puede ser un buen escaparate de recomendaciones, en ocasiones se convierte en un auténtico quebradero de cabeza.
Hablemos primero de los hechos
- Las reseñas de Google no se filtran, por lo que cualquiera puede poner el comentario que le apetezca sobre tu querido y trabajado negocio. Alguien de la competencia, un vecino con el que has discutido en la última junta de la comunidad o, sencillamente, un troll con ganas de molestar, tiene en sus manos la posibilidad de generar entre los usuarios muchas, pero muchas, dudas sobre tu negocio.
- Las reseñas no se pueden ordenar. No podemos controlar el orden en que se publican. El orden lo decide Google a través de un algoritmo que tiene en cuenta la fecha, la relevancia (si tiene me gustas) y otros factores, pero tú no puedes hacer nada para alterarlo.
- Es más fácil recibir críticas negativas que positivas. Con esto nos referimos a que es menos habitual que un cliente satisfecho se anime a perder un minuto de su tiempo en ponerte cinco estrellas o un comentario positivo. Pero, ay amigo, un cliente enfadado es mucho más proclive a escribir críticas sobre el servicio que ha recibido.
Nuestros consejos
- Contesta siempre a las reseñas positivas dando las gracias. Y es que una persona que se molesta en alabar tu producto o servicio, bien se merece un agradecimiento, ¿no te parece?
- Igualmente, contesta siempre a las negativas. Hazlo de forma profesional, con educación y ofreciendo una solución. También puedes utilizar una frase como la siguiente: “Sentimos que su experiencia no haya sido la esperada. Nos gustaría conocer más detalles para mejorar nuestro servicio. Por favor, contáctanos en [email/tel.] para solucionar el problema».
- Nosotros también recomendamos que cuando alguien te escriba una queja, contactes con él para ver si puedes mejorar la situación e intentar que elimine la reseña si finalmente consigues solucionar el problema.
- Si crees que la reseña es falsa, ofensiva o no cumple con las políticas de Google, puedes reportarla haciendo clic en los tres puntos y seleccionando Reportar reseña. Explica por qué debería eliminarse (por ejemplo, si es spam, lenguaje ofensivo o información falsa).
- Pide más reseñas positivas para equilibrar las negativas. A los clientes satisfechos y con los que tengas cierta confianza, pídeles que dejen una reseña a través del enlace que Google te proporciona precisamente para esto. También se lo puedes pedir a proveedores o personas que colaboren de alguna manera con tu empresa y puedan ensalzar el buen trabajo que haces. No está de más utilizar tus redes sociales o email marketing para este mismo fin.
- Deja que las cosas fluyan con naturalidad y no te líes a crearte usuarios para ponerte cinco estrellas, porque esto está penalizado por Google.En definitiva, haz de las reseñas de Google tu mejor carta de presentación. Si consigues que los clientes satisfechos hablen bien de ti, muchos más vendrán detrás. Esperamos haberte resultado de ayuda con estos consejos sobre las reseñas de Google.